出入大型屋苑住客會所,總會碰到幾位身穿黑西裝的物管人員。香港人出名難服侍,租戶要求多多並不意外,但這卻不是小型會所管理公司面對的最大難題。

Pulse Fitness 成立於 2012 年,專營會所管理,包括屋苑會所,會員制私人會所,以及商業樓宇內的健身中心及運動中心。Pulse Fitness 成立初期以經營健身班為主。直至 2015年,Pulse Fitness 擴闊業務範圍至會所管理,適逢本港實施《競爭法》,杜絕圍標事件,Pulse Fitness 得而在公開招標中贏得合同。

當時 Pulse Fitness 第一次和大公司合作,管理大型會所,由於尚未有龐大團隊和豐富經驗,所有事均要靠自己勇敢嘗試。「從中我學到兩個道理,第一是不要以為你點對人,人點對你;第二是不要以為一心做好件事,件事就一定會好,有太多現實因素影響。不過大家會明白體諒你的處境,公義不會被掩藏。世界未必公平,但永遠有公義。」Pulse Fitness 董事總經理盧先生如此說。

 

團隊合作撐過難關

 

Pulse Fitness 目前管理五、六間港鐵站上蓋的屋苑會所設施,以及部分康文署場地設施,彼此建立了穩定的合作關係。盧先生表示算是站穩陣腳:「這一行細公司較難生存。在商業社會行走,有時難免會受打壓和收不齊數,就看你捱不捱得住,我們也試過找朋友幫忙周轉。有些業主好支持 Pulse Fitness,明白細公司難做。他們也很接受 Pulse Fitness 以客為本的一套做法,我們做到某些大公司未必做到的服務。業主甚至有我的電話,可以直接聯絡我。」

盧先生最記得早期一個港鐵會所設施項目,Pulse Fitness 投標時大家都不看好,紛紛勸盧先生放棄。結果喜出望外,Pulse Fitness 成功中標。至今盧先生仍記得該刻興奮的心情:「我們馬上 200% 投入做這件事,中標後兩個星期留在20 至 30 多萬呎的會所內,處理上手留下來的『蘇州屎』,重新建立自己的一套系統。」

「當時情況惡劣到什麼程度呢?辦公室電腦電線被剪走,文件全部被拿走,等於我們失去所有資料和數據,要重頭來過,從零開始。好彩有一班員工撐住,才捱過難關,

 

 

為業主爭取最大權益

 

會所管理非如我們想像中容易。我們作為業主,有時未必理解為何一件小事亦要拖延,不過想調低大堂冷氣,員工卻諸多托詞。但原來我們自以為的「小事」,絕非舉手之勞。

盧先生解釋,並非前線人員不聽租戶意見,而是決定權或許不在他們手上。「有時候作任何改變前都要先經管理處、業委會等組織審議,他們作決定時主要考慮經濟因素。假設租戶要求調低冷氣,調低一度等於增加五百萬電費,通過機會不大。這時候要安撫租戶,前線只能多花心思、動動腦筋,根據不同個案想出折衷辦法。以這個例子來說,便是多加幾部企身風扇,增加涼風。」

盧先生指做這一行,最重要是溝通。「我們應該提供康樂服務,而非單單是物業管理服務。我們要思考客戶走到櫃台前是想得到些什麼。業主想要什麼?如何為他最快和最平做到?做得好,業主才會樂意交管理費。」他續說:「有業主要求買較便宜的淘寶貨,又有何不可?用淘寶貨的價格下降 30、40%,我們願意替業主爭取。只要業主肯承擔責任,Pulse Fitness 就肯試。細緻到窗簾想用什麼物料,業主肯傾,Pulse Fitness 就肯夾。」

 

彈性管理、愉快氣氛方能三贏


會所管理,靠的是優秀團隊。目前 Pulse Fitness 團隊約有 300 人,龐大班底通通由盧先生一手一腳找回來,其中有從前的工作夥伴,亦有讀書時期的同窗,彼此默契十足。盧先生表示對員工的首要要求是性格開朗樂觀:「前線客服團隊每日都要對客,個人開心才可以提供好服務。公司明白前線壓力沉重,需要減壓,因此在假期上給予很大彈性,亦會請同事去 party room 和食生日飯。」

「Pulse Fitness 明白年輕人有理想,想在職場上有自由,因此我們不擺架子,彈性管理,不設太多框架,在可控範圍內改變規矩,令整個管理制度更人性化和更合理。我經常教資深同事要站在自己同事的角度看事情,不要一味怪責。我們要對同事抱有信任,公司對同事的肯定會令同事留低。」

 

 

文:易琦 | 攝:Andy、Ar Yeung
製作:Insight Media